Обработка входящих заявок с ИИ: от получения до ответа клиенту¶

Обработка входящих заявок

Процесс позволяет сократить время обработки входящих заявок в несколько раз и снизить нагрузку на менеджеров за счёт автоматической классификации, приоритизации и подготовки ответов с помощью ИИ.

Когда использовать¶

Процесс подходит для отделов продаж, поддержки и клиентского сервиса, когда объём входящих обращений превышает возможности команды обрабатывать их вручную без потери скорости и качества.

Шаги процесса¶

Шаг 1. Сбор и нормализация входящих обращений¶

Соберите все заявки из разных каналов (почта, формы на сайте, мессенджеры, CRM) в единое место: таблицу, базу данных или очередь задач. Для каждой заявки зафиксируйте: источник, дату, текст обращения, контакт отправителя. Это нужно, чтобы ИИ работал с единым форматом данных, а не разрозненными фрагментами.

Шаг 2. Классификация заявок по типу и теме¶

Передайте текст каждой заявки в языковую модель и попросите определить тип обращения и тематику. Это позволяет сразу разделить поток на категории: вопрос о продукте, жалоба, запрос коммерческого предложения, техническая проблема и так далее.

Ты специалист по классификации клиентских обращений.

Прочитай текст заявки и определи:
1. Тип обращения: [список типов, например: вопрос, жалоба, запрос КП, техническая проблема, другое]
2. Тематика: к какому продукту, услуге или процессу относится заявка
3. Краткое резюме в 1-2 предложениях

Текст заявки:
[вставить текст обращения]

Ответ дай строго в формате:
Тип: ...
Тематика: ...
Резюме: ...

Шаг 3. Определение приоритета заявки¶

После классификации оцените срочность каждого обращения. Передайте резюме и тип заявки в модель вместе с критериями приоритетности, принятыми в вашей компании.

Ты помогаешь расставлять приоритеты клиентских заявок.

Критерии высокого приоритета: [например: жалоба, упоминание потери денег, VIP-клиент, угроза оттока]
Критерии среднего приоритета: [например: запрос КП, технический вопрос без блокировки]
Критерии низкого приоритета: [например: общий информационный вопрос, повторный запрос документов]

Тип заявки: [тип]
Резюме заявки: [резюме]
Клиент: [статус клиента, если известен]

Определи приоритет: высокий / средний / низкий. Объясни причину в одном предложении.

Шаг 4. Маршрутизация к ответственному¶

На основе типа и приоритета заявки определите, кому она должна быть назначена. Составьте таблицу правил маршрутизации (тип заявки - ответственный отдел или сотрудник) и попросите ИИ подобрать нужного исполнителя.

Используй таблицу маршрутизации ниже, чтобы определить ответственного за обработку заявки.

Таблица маршрутизации:
[тип 1] - [ответственный 1]
[тип 2] - [ответственный 2]
[тип 3] - [ответственный 3]

Тип заявки: [тип]
Приоритет: [приоритет]

Укажи: кому назначить заявку и в какой срок она должна быть обработана согласно SLA компании.

Шаг 5. Подготовка черновика ответа клиенту¶

Для стандартных типов заявок ИИ готовит черновик ответа, который менеджер проверяет и при необходимости корректирует перед отправкой. Это экономит время на набор текста и снижает количество ошибок.

Ты помогаешь менеджеру подготовить ответ клиенту.

Тон коммуникации компании: [например: деловой, дружелюбный, нейтральный]
Тип заявки: [тип]
Резюме обращения: [резюме]
Ключевая информация для ответа: [что нужно сообщить клиенту, например: сроки, следующий шаг, запрос уточнений]

Напиши черновик ответа клиенту. Объём: 3-5 предложений. Не используй шаблонные фразы вроде "Спасибо за ваш вопрос". Будь конкретен.

Шаг 6. Фиксация результата и обновление CRM¶

После обработки заявки внесите в CRM или таблицу учёта: тип, приоритет, ответственного, статус, дату закрытия. Попросите ИИ сформировать стандартизированную запись для журнала заявок.

Сформируй запись для журнала обработки заявок на основе данных ниже.

Клиент: [имя или компания]
Дата обращения: [дата]
Тип заявки: [тип]
Приоритет: [приоритет]
Ответственный: [имя]
Статус: [обработана / в работе / ожидает ответа клиента]
Итог: [что было сделано]

Запись должна быть краткой, в одном абзаце, без лишних слов.

Что на выходе¶

По итогам процесса каждая входящая заявка получает классификацию, приоритет, назначенного ответственного и черновик ответа. В CRM или журнале фиксируется стандартизированная запись. Команда тратит время только на проверку и финальное решение, а не на рутинную обработку с нуля.

Инструменты¶

Для процесса нужны языковая модель с доступом через интерфейс или API, а также любой инструмент для хранения и маршрутизации заявок: CRM-система, таблица или платформа автоматизации задач.

Попробуйте ENGRAM на своих данных

Нейросеть на ваших встречах, документах и переписке: отвечает со ссылкой на источник. Это ваша вторая память на базе ИИ. Данные хранятся в России, старт бесплатный.

Зарегистрироваться бесплатно