Скрипт поддержки клиентов
Промпты помогают быстро создать рабочий скрипт для службы поддержки под конкретный продукт, канал коммуникации и тип обращения.
Что это даёт
На выходе вы получаете готовый пошаговый скрипт с репликами оператора, вариантами ответов на возражения и фразами для закрытия диалога. Скрипт сразу можно передать команде без дополнительной доработки. Это сокращает время онбординга новых сотрудников и снижает количество эскалаций.
Готовые промпты
Базовый скрипт для входящего обращения
Ты опытный специалист по клиентскому сервису. Напиши скрипт для оператора поддержки компании [название компании], которая продаёт [продукт или услуга]. Скрипт должен охватывать: 1. Приветствие и идентификацию клиента 2. Выяснение сути обращения 3. Решение типовых проблем: [перечислить 2-3 частые проблемы] 4. Фразы для удержания клиента, если он хочет отказаться от услуги 5. Закрытие диалога и фиксацию результата Тон общения: [официальный / дружелюбный / нейтральный]. Канал: [телефон / чат / email]. Целевая аудитория клиентов: [описание]. Используй конкретные реплики оператора, а не общие инструкции.
Продвинутый скрипт с обработкой конфликтов и возражений
Ты руководитель отдела клиентского опыта с 10-летним стажем. Создай детальный скрипт для оператора поддержки компании [название компании]. Контекст бизнеса: - Продукт или услуга: [описание] - Основные боли клиентов: [перечислить] - Недопустимые фразы и действия: [что нельзя говорить или обещать] - Полномочия оператора: [что оператор может решить сам, а что эскалирует] Структура скрипта: 1. Открытие диалога: 2 варианта приветствия под разные ситуации 2. Активное слушание: фразы для уточнения и перефразирования 3. Блок решения проблемы: пошаговый алгоритм для каждого из [количество] типов обращений 4. Работа с агрессивным клиентом: 3 техники деэскалации с конкретными репликами 5. Ответы на возражения: [перечислить 3-5 типичных возражений] с вариантами ответов 6. Компенсация и удержание: когда и как предлагать бонус или скидку [условия] 7. Закрытие: фраза подтверждения и follow-up действия Добавь пометки для оператора в скобках, где нужно сделать паузу, проверить данные или переключить на другой отдел. Тон: [описание стиля бренда].
Как использовать
Вставьте промпт в ChatGPT, Claude или другой языковой инструмент и замените все значения в квадратных скобках на реальные данные вашей компании. Чем точнее вы опишете продукт, типичные проблемы и полномочия оператора, тем конкретнее и применимее будет результат. Для улучшения попросите модель добавить альтернативные реплики или адаптировать скрипт под конкретный сценарий.
Советы
- Укажите реальные возражения из записей звонков или тикетов, чтобы скрипт отражал живую практику, а не шаблонные ситуации.
- Попросите сгенерировать скрипт отдельно для новых клиентов и для постоянных: логика и тон будут принципиально разными.
- После генерации проверьте скрипт с реальным оператором и попросите модель доработать неестественные или слишком формальные реплики.
Кому полезно
Руководителям отделов поддержки, клиентского сервиса и колл-центров, а также владельцам малого бизнеса, которые выстраивают первичные стандарты общения с клиентами.
Рабочие промпты теряются в чатах. ENGRAM хранит библиотеку промптов и знания команды в единой ИИ-памяти с поиском по смыслу - нашли один раз, под рукой у всех.